Defensor del cliente en asuntos bancarios

La Constitución del Ecuador de 2008 trajo consigo innovaciones importantes en materia de derechos económicos y sociales, especialmente en el sector financiero.

Una de las disposiciones más relevantes es la exigencia de que cada banco cuente con un defensor del cliente o usuario, según lo establece el artículo 312 de la Constitución.

Art. 312.- Las entidades o grupos financieros no podrán poseer participaciones permanentes, totales o parciales, en empresas ajenas a la actividad financiera.

Se prohíbe su participación en el control del capital, inversión o patrimonio de los medios de comunicación social, ya sea directa o indirectamente, por medio de sus representantes legales, miembros de directorio o accionistas.

Cada entidad integrante del sistema financiero nacional debe contar con una defensora o defensor del cliente, quien será independiente de la institución financiera y designado conforme a la ley.

El aspecto más destacado de este artículo es el inciso final, que establece la obligación de designar a un defensor del cliente con el propósito de equilibrar la relación entre el usuario y la entidad financiera.

Esta figura cobra relevancia ante posibles vulneraciones de derechos fundamentales, como el derecho a la propiedad, que pueden derivar en otros perjuicios económicos o sociales.

El defensor del cliente actúa como mediador en conflictos entre los usuarios y los bancos.

Su función es canalizar las quejas o reclamos de los clientes, y en muchos casos, ofrecer soluciones prácticas y conciliadoras que ayuden a resolver las diferencias de manera efectiva.

Este servicio debe prestarse de forma independiente, gratuita y con la finalidad de proteger los derechos económicos tanto de los usuarios como de las instituciones financieras.

El defensor del cliente puede intervenir en casos como cobros injustificados en tarjetas de crédito, débitos no autorizados en cuentas, clonación de tarjetas, entre otros, siempre que exista relación directa con la entidad bancaria.

Para conocer qué persona cumple esta función en su banco, puede consultar el listado oficial de defensores del cliente disponible en el sitio web de la Superintendencia de Bancos:

Defensor del Cliente - Fuente Oficial: https://www.superbancos.gob.ec/bancos/defensor-del-cliente/

En ciertos casos, el defensor del cliente puede declarar que no es competente para atender una queja si esta ya fue tratada por otra instancia o si no cumple con los requisitos necesarios para su atención.

Si su problema no puede ser resuelto por el defensor del cliente, puede acudir a nuestros abogados especialistas en derecho financiero, quienes le brindarán una asesoría rápida, confiable y efectiva para proteger sus derechos.

(Agradecimiento especial por su colaboración a: Cristopher Saúl Pico Cáceres)