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Defensor del cliente en asuntos bancarios

Con el nacimiento de la constitución del 2008, uno de los asuntos innovadores y; garantistas de los derechos económicos y sociales en temas bancarios fue la obligación para los bancos de contar con un defensor del cliente o usuario que señala el artículo 312 de la constitución de la República del Ecuador. 

Art. 312.- Las entidades o grupos financieros no podrán poseer participaciones permanentes, totales o parciales, en empresas ajenas a la actividad financiera. 

Se prohíbe la participación en el control del capital, la inversión o el patrimonio de los medios de comunicación social, a entidades o grupos financieros, sus representantes legales, miembros de su directorio y accionistas. 

Cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá una defensora o defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo con la ley. “

Lo importante del artículo es el inciso final que garantiza y obliga a los bancos que cuenten con un defensor del cliente a fin de que se equilibre la relación económica entre el usuario y el banco, ya que podrían existir vulneraciones a los usuarios en uno de sus derechos fundamentales que es el de la propiedad, que podría desencadenar otros tipos de daños por ese origen.

El defensor del cliente en las entidades bancarias, es una especie de mediador que ingresa en la relación económica entre el cliente y el banco, debido a que existe algún tipo de queja o reclamo por parte del usuario, por lo que el defensor del cliente se encuentra obligado a ser un canal de comunicación. El defensor del cliente también puede o debe ejercer una posición de conciliador en temas de algún tipo de queja o reclamo, la diferencia en este caso, es que el defensor puede otorgar soluciones viables para solucionar las discrepancias que existen entre el usuario y el banco.

El fin de la creación de este defensor del cliente es ejercer sus atribuciones de manera independiente, gratuita y con el único fin de solucionar los conflictos o problemas que pueden surgir en la entidad bancaria para proteger los derechos económicos que tienen los usuarios y el banco.

Existe información de libre acceso de un listado donde se encuentran todos los defensores del cliente de los bancos, para que usted pueda comunicar su malestar ante la entidad bancaria en la siguiente página web: 

Defensor del Cliente - Fuente Oficial

El defensor puede recibir reclamos de todo tipo en donde se manifieste que existe un daño o perjuicio al usuario, algunos de los reclamos o quejas pueden ser los siguientes:  como cobros injustificados en su tarjeta de crédito, débitos injustificados en su cuenta de ahorro o corriente, clonación de tarjeta de crédito, entre otros. Siempre que se pueda justificar que ese daño o perjuicio del cliente tuvo o tiene una relación o conexión a la entidad bancaria.

Ahora bien existen casos que el defensor del cliente  o usuario puede señalar que no es competente  de conocer su reclamo o queja para que pueda ser solucionado, o que su reclamo queja ya fue conocido o resuelto en un lugar distinto. 

Por lo que usted sabe que en caso de que los defensores de cliente o usuario no puedan ejercer la defensa de sus derechos, usted podrá contar con la asesoría de nuestros abogados especialistas en temas financieros de confianza para que tengan una asesoría oportuna, rápida y eficaz.

(Agradecimiento especial de colaboración a: Cristopher Saúl Pico Cáceres)





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